Selon Kotler, acquérir un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteux que de conserver ceux que vous avez déjà. Partant de ce constat, on considère alors qu’une entreprise qui fait de l’acquisition de nouveaux clients son principal objectif de vente échouera très probablement.
Moins vous donnez la priorité aux gens, moins ils achèteront chez vous.
La gestion moderne de la relation client consiste à établir des relations à long terme et à traiter l’acheteur comme un individu unique. Plus une marque se concentre sur l’expérience client, plus les acheteurs sont susceptibles de devenir des clients fidèles.
L’authenticité et l’honnêteté font vendre.
Pour cela, vous devez tisser une relation étroite et privilégiée avec votre cible, basée sur une connexion émotionnelle. C’est là que la stratégie commerciale du marketing relationnel intervient.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel a été développé pour favoriser la fidélité des consommateurs. Contrairement à l’acquisition de clients qui se concentre sur des objectifs à court terme et des ventes individuelles, le marketing relationnel vise à fournir des informations directement adaptées aux besoins et intérêts des consommateurs.
Cela implique de déployer un plan marketing qui privilégie la fidélisation et la satisfaction des clients plutôt que la conversion.
Les clients qui sont pleinement engagés dépensent toujours plus.
Il s’agit d’une progression naturelle dans le parcours de l’acheteur. Toute cette stratégie consiste à entretenir la fidélité des clients et à prêter attention à vos clients existants.
Inutile de vous concentrer sur l’ensemble de votre clientèle. Fiez vous à la loi de Pareto et identifiez les 20% de clients qui vous génèrent 80% de votre chiffre d’affaires.
Les différents types de marketing relationnel
Il existe 5 différents niveaux de marketing relationnel :
Le marketing traditionnel
Il s’agit de la forme traditionnelle de marketing relationnel dans laquelle une marque s’efforce d’inciter le client à acheter. L’accent est mis sur le produit ou le service vendu et sur sa qualité.
Il s’agit d’une forme de vente directe sans suivi après l’achat et sans autre communication ou retour d’information. Ce type de marketing a pour vocation d’attirer les gens avec un message, un prix ou une promotion simple. Il s’agit ici seulement de vendre dans le but de gagner de l’argent.
Le marketing réactif
Une marque recherche activement les réactions des clients, qui se mesure par le taux d’engagement. Qu’il s’agisse d’un compliment, d’une plainte, d’une suggestion ou d’une idée de produit, l’entreprise y est ouverte avec le marketing réactif.
Il s’agit d’un marketing entrant axé sur les réactions d’achat.
Un effort est fait ici pour établir une relation avec le client lorsque la situation ou l’opportunité se présente. Il ne s’agit pas d’une technique de marketing numérique typique.
Le marketing responsable
Le marketing responsable consiste à s’engager sur une proposition de valeur et à tenir ses promesses.
Il poursuit le parcours de l’acheteur après l’achat et met l’accent sur les stratégies de fidélisation. Il s’agit de prendre contact avec les clients après leur achat et de leur proposer des produits connexes dès qu’ils se présentent.
Les programmes de fidélisation sont également une stratégie utilisée dans le marketing relationnel responsable.
A l’image d’un ami qui appelle pour savoir si vous avez besoin de quelque chose, le marketing responsable consiste à avoir confiance en ce que vous offrez et à fournir activement des solutions aux problèmes de vos clients, parfois avant même que les gens ne sachent qu’ils en ont.
C’est aussi le moment de demander l’avis des clients et de prendre les mesures appropriées en fonction de leurs retours.
Le marketing proactif
Il s’agit d’une forme de marketing relationnel où une marque garde un œil constant sur ses clients afin de construire des relations efficaces et durables. Il ne s’agit pas d’une vente ponctuelle ou d’une interaction temporaire mais de la mise en place d’une relation personnalisée.
Elle accorde une attention particulière aux souhaits des clients et utilise les données pour comprendre le comportement d’achat.
De nombreuses entreprises choisissent l’email marketing comme moyen d’effectuer un marketing proactif. Les données sont ensuite utilisées pour produire des campagnes de marketing plus engageantes. L’accumulation d’informations sur les consommateurs permet à une entreprise de s’adresser à une multitude de situations de manière plus authentique.
Les assistants virtuels comme Alexa sont un excellent exemple de marketing proactif. Ils suivent de près les désirs des clients et leur font des suggestions au moment opportun.
Le marketing de partenariat
Il s’agit d’une forme de marketing relationnel avec un niveau élevé de collaboration. Deux entreprises travaillent ensemble dans le cadre d’une relation promotionnelle et mutuellement bénéfique en vue d’un objectif commun. Il peut s’agir d’une campagne, d’un produit ou d’une période de temps spécifique. Il permet aux deux entreprises d’accroître la notoriété de la marque et d’améliorer les ventes. Le marketing de partenariat est une excellente stratégie pour les petites entreprises ou les start-ups.
Lire la suite : Le marketing relationnel partie 2/2 : quels sont ses avantages ?
